Jon Engström

Service design: Innovationer från kund- och medborgarperspektiv 1

Denna forskning syftar till att öka kunskapen om hur det utifrån medborgar- och kundperspektiv kan skapas innovationer som utgår från kundens behov och värdeskapande processer. Från olika vetenskapliga discipliner har det vuxit fram utvecklingsmetoder som bygger på involvering av kunder. Genom en förändrad kundroll och att sätten som företaget skapar värde på utvecklas, skapas potential för nya innovationer.

Målet är bättre offentliga tjänster och mer konkurrenskraftiga företag. Till exempel, hur kan en vårdcentral göra föra att inte bara vårda sjuka, men också förebygga sjukdom och skapa välmående? Hur kan ett småföretag gå från att sälja produkter till att stödja sina kunders processer?

Forskningen genomförs i en aktionsforskningsansats, där forskningen bedrivs i nära samarbete med olika aktörer - offentliga organisationer såväl som privata företag - som vill förnya sina utvecklingsprocesser och affärsmodeller. Frågor som berörs är hur systematiskt innovationsarbete kan främjas, hur nya affärsmodeller skapas och vilka förutsättningar som krävs för detta.
Slutredovisning
Projektets syfte samt utveckling under projektperioden

Projektet genomfördes hos Stiftelsen Svensk Industridesign (SVID), som arbetar för att design ska användas i allt innovations- och förändringsarbete. I linje med SVIDs syfte, har jag min forskning studerat olika sätt som användarfokuserade designmetoder kan användas på, primärt inom offentlig sektor.
SVID är en liten organisation, med begränsad egen operativ verksamhet. Däremot har SVID aktivt samarbete med andra organisationer. Mitt forskningsarbete har även det fokuserat på samverkan med SVIDs samarbetsorganisationer, exempelvis Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Jag har genomfört min forskning genom aktionsforskning. Det vill säga forskning där jag som forskare tillsammans med en personal i verksamhet identifierar utmaningar, genomför förändring, och analyserar effekter.

Kort om genomförandet

Den aktionsbaserade forskningen har genomförts som ett antal delstudier. Dessa är kort beskrivna nedan:

Studie 1: "Välmående Boxholm" (I samarbete med SKL, Boxholms vårdcentral.)
Jag undersökte hur innovation på ekosystemnivå, över organisationsgränser, kan organiseras. Som forskare bidrog jag med råd, och skrev ett manifest med mål och tillvägagångssätt för arbetet. I den modellen agerar vårdcentralen koordinator i proaktivt arbete för välmående, där kommun, fack, näringsliv, privatpersoner och andra samverkar. Vi organiserade designinterventioner, där ledare i samhället fick intervjua medborgare i alla åldrar, för att kartlägga behoven i samhället. Jag avslutade studien i förtid, då det lokala projektet stötte på svårigheter - bland annat sjukdom hos nyckelpersoner och finansiering. Vårdcentralen tog dock upp arbetet om än i något långsammare tempo. Chefen Lars Karlsson, utnämndes 2018 till Årets Vårdchef som resultat av vårdcentralens arbete med Välmående Boxholm.

Studie 2: "Segmentering och modularisering i för innovation och patientfokus i primärvården" (i samarbete med SKL). Att genom ökad förståelse om segment i populationen, avseende hälsa och sjukvård, skapa en mer kundfokuserad vård Tillsammans med en SKL och en konsultbyrå genomförde jag en segmentering av befolkningen (n=1024, intervjuer n=24). Vi identifierade 4 segment, och har utvecklat en modell för att skapa moduler i vården, som bygger på segmentens olika förutsättningar och behov. Att för att skapa en mer jämlik och personcentrerad vård. Modellen har med framgång utvärderats genom workshop med ett antal vårdcentraler, som uppfattat modellen som god och praktiskt genomförbar. Vårdpersonal i bland annat Stockholms län har utbildats på segmenten.

Studie 3: "Följeforskning av Innovationsguiden" (i samarbete med SVID/SKL). Innovationsguiden är ett program där anställda i offentlig sektor utbildats i tjänstedesign, samtidigt som de applicerar sin kunskap på projekt i egen organisation. Jag har följeforskat på deras arbete, för ökad förståelse om hur innovationsstöd och utbildning i tjänstedesign kan ges via distansstöd, med IT och coacher. Jag intervjuade deltagare, under olika programmet. Detta har hjälpt att vidareutveckla satsningen, och min studie bidrar till forskningen på tjänstedesignens förutsättningar och möjligheter i offentlig sektor.

Studie 4: "Spetspatienter" (Karolinska institutet, vårdgivare, patientorganisationer och näringsliv). Syftet i detta fortfarande pågående projekt är att undersöka hur innovativa och eller patienter kan involveras i utveckling och forskning. Jag arbetar särskilt på en intervjustudie kring patienter som anställs av vården, för att på bättre sätt införa patientperspektivet i vården (pågående arbete).

Studie 5: "Big-data för förbättrad folkhälsa." (Angereds stadsdelsförvaltning, Stiftelsen för Framtidsstuder, LIU mfl). Studien syftar till att undersöka hur en data-driven approach kan användas för att förutsäga skolfrånvaro. Målsättningen är att skapa ett mer proaktivt arbete i denna viktiga samhällsfråga. Min delstudie behandlar hur användarperspektivet kan integreras i utvecklingsarbetet denna typ av lösningar, och hur AI kan implementeras i offentlig sektor generellt. Jag har varit med att ta fram den digitala lösningen, och särskilt arbetat med användarinvolvering.

Projektets tre viktigaste resultat och bidrag
- Ett viktigt bidraget från min forskning är den modell för modulariserad vård som bättre möter individers behov. Modellen möter samtidigt krav på standardisering och behandling enligt bästa evidens. Forskningen forskning på segmentering, modularisering och tjänstedesign på ett nytt sätt.
- Min forskning kring tjänstedesign inom offentlig sektor, bidrar med en ökad förståelse för relevansen av design inom offentlig sektor. Studien visar att designdrivna ansatser sätter fokus på medborgarens behov, något som andra modeller för förbättringsarbete i regel inte gör. Studien visar också att kontakt med användare i utvecklingsarbete, genom intervjuer och andra medel, skapar bättre samhörighet med medborgare och förståelse för deras situation. Samtidigt visar studien på en rad strukturella hinder för förbättringsarbete, vilka samtidigt leder till stress och frustration hos medarbetare.
- Hög relevans har även forskningen kring AI i offentlig sektor, samt hur sådana lösningar kan utvecklas på ett sätt som är till gagn för medborgare och anställda systemanvändare. Den i omfattning begränsade tidigare forskning på AI i offentlig sektor, har ofta varit på en mer konceptuell nivå, eller berör berört lösningar inom det statliga området, exempelvis för att förutsäga var det finns förhöjd risk för brott. Samtidigt menar jag att det finns stora möjligheter för AI och andra datadrivna angreppssätt på mer operativ nivå, vilket är fallet i vår forskning. Det vetenskapliga bidraget följer formen inom design science research, där en artefakt (det faktiska it-systemet) och en meta-artefakt (designprinciper för att utveckla system) är bidrag.

Nya forskningsfrågor

Forskningsprojektet har genererat nya forskningsfrågor. De tre viktigaste:
För det först, segmenteringsmodellen har testats i relation till tjänsteutveckling, av arbetssätt i moduler. I kontakt med vårdpersonal, har det framkommit ett behov av att även använda förståelsen av olika segment för bättre förståelse av en individ i vårdmötet, exempelvis att patienter fått fylla i ett formulär som ger en snabb beskrivning av segmentstillhörighet för vårdpersonal. Hur detta kan implementeras, och vilka positiva och potentiella negativa effekter detta kan skapa, är en relevant fråga för fortsatt forskning.
För det andra, rörande AI: Införandet av AI och andra datadrivna metoder, medför idag en rad etiska och legala utmaningar, inte minst då dessa metoder ofta fungerar som en "svart låda" där det är svårt att förstå hur algoritmen ett visst resultat (exempelvis en rekommendation) ibland även för utvecklare. Frågor kring avvägningen mellan nytta å ena sidan, och integritet och risk för diskrimering omedvetet inbyggd i algoritmer. Min forskning har det visat sig att det idag saknas processer för att föra en diskussion med olika intressenter gällande etik och legala frågor, i relation till AI. Detta har betonats av Göteborgs Stad som en viktig, men bristande punkt, som återkommer i flera projekt. Vi söker nu medel för att fortsätta utforska denna fråga, samtidigt som vi också ämnar skala upp testning och användning av det utvecklade systemet. Jag planerar också att utforska möjligheter till "nudging" för ökad skolnärvaro - att det utvecklade systemet automatisk kan skicka uppmuntran eller uppmaning till elever, för ökad närvaro.
För det tredje har en generell uppkommit baserat på den samlade erfarenheten av mitt arbete i projektet, som handlar om möjligheten till förbättringsarbete i offentlig sektor generellt. Mina erfarenheter under de senaste åren har visat på stora brister i förmåga att på ett effektivt sätt genomföra förbättringsarbete i just offentlig sektor. I många fall saknas det budget, processer och nödvändigt ledarskap för förändringsarbete, inte minst utifrån användarens eller medborgarens perspektiv. På vilka sätt förbättringsarbete kan genomföras på hållbart sätt, är en viktig forskningsfråga som behöver beforskas tvärvetenskapligt.
Oförutsedda tekniska och metodiska problem
Den forskningsform jag arbetat med, aktionsforskning, bygger på samarbete med andra instressenter. Det gör att forskningsprojekt påverkas när förutsättningar ändras i dessa organisationer. Detta har i högsta påverkat mitt arbete i detta projekt. Stiftelsen jag arbetade inom tvingades till neddragning, och fick nya direktiv för verksamheten. Projektet Flippen fick personaltapp, och avslutades tidigare än planerat. Projektet i Angered påverkades av stor omorganisering av skolförvaltning.
Samtidigt som dessa förändringar varit besvärande, och ibland lett till att medförfattare inte kunnat fortsätta medverka, har det samtidigt ökat min förståelse för utmaningar med att driva förändring i offentlig sektor.
Bidragsförvaltare
Stiftelsen Svensk Industridesign, SVID
Diarienummer
RMP15-0977:1
Summa
SEK 2 444 062,000
Stödform
RJ Flexit
Ämne
Företagsekonomi
År
2015